Project
Vrijwilligersplatform
Expertise

Digitale transformatie, administratieve platformen, scrum

Periode
Lopend

Hallo, ik luister...

Honderden vrijwilligers over alle Vlaamse provincies zetten zich elk jaar opnieuw in om via Tele-Onthaal een luisterend oor te bieden aan iedereen die daar nood aan heeft. Bellers en chatters kunnen bij Tele-Onthaal terecht om zich begrepen en gesteund te voelen, door iemand die geen expert is maar hen aanspreekt van mens tot mens. In 2018 beantwoordden de Tele-Onthaaldiensten maar liefst 121.799 telefoon- en chatoproepen. Een organisatie van onschatbare waarde dus, als je het ons vraagt.

Een digitaal inhaalmanoeuvre

De organisatie kampte met een aantal organisatorische uitdagingen, in het bijzonder op het vlak van administratie en planning van hun meer dan 600 vrijwilligers—het kloppende hart van de organisatie. En dus stelden ze ons de vraag om deze complexe administratie te helpen omzetten naar een digitale tool.

Vrijwilligersbeheer bij een organisatie als Tele-Onthaal: dat is een taak om U tegen te zeggen. Naast registratie en opleiding van vrijwilligers, gaat het gros van de tijd uiteraard naar agenda en planning. Het volledige vrijwilligersbeheer gebeurde tot voor kort in alle provincies op zeer uiteenlopende manieren, via verschillende tools en hulpmiddelen. Bovendien kwam daar in de meeste gevallen nog heel veel papier bij kijken (denk dus gerust ook aan fichebakken en classeurs). Dat zorgde niet zelden voor dubbel werk, dat relevante info verloren ging in de papierstapel, en dat er wel eens onnauwkeurigheden bleken in de planning van vrijwilligers.

Het doel van het project was duidelijk: een gezamenlijk informatiemanagementsysteem ontwikkelen dat de Tele-Onthaaldiensten zou toelaten om alle info over vrijwilligers efficiënt en systematisch te beheren.

2018: context mapping en behoeftenanalyse

Dat dit project allerminst evident was, daarvan waren Tele-Onthaal en wijzelf meteen overtuigd. Voor Tele-Onthaal betekende dit een sprong in het onbekende: de nood en de vraag lagen duidelijk op tafel, maar de concrete invulling van de gewenste digitale oplossing kon nog alle kanten uit.

De aanwezigheid van vijf anders georganiseerde deelwerkingen–met elk hun eigen ervaringen en traditie–vroeg om een participatieve aanpak, waarbij change management niet onbelangrijk zou zijn. Daarom startten we met een uitgebreide analyse van de behoeften. In de loop van 2018 zaten we samen met alle verantwoordelijken en stakeholders van de diensten, en namen we de kerntaken van het toekomstige platform onder de loep. We bepaalden een uitgebreide technische featurelijst voor het project, en tekenden de grove krijtlijnen uit voor wat later het vrijwilligersplatform zou worden.

2019: testen en optimaliseren via een agile aanpak

Na de uitgebreide strategische fase werd de uiteindelijke scope van het project duidelijk. In het voorjaar van 2019 konden we overgaan tot de concrete invulling en uitwerking van het vrijwilligersbeheersysteem.

Om enige flexibiliteit tijdens het traject te kunnen garanderen, en gefaseerd te werk te kunnen gaan, lieten we ons leiden door enkele principes afkomstig uit de scrum-aanpak. In een reeks van sprints werkten we telkens specifieke onderdelen van het platform uit. Het projectteam van Tele-Onthaal was daarbij heel nauw betrokken, en volgde de voortgang wekelijks op. Dankzij die aanpak hadden we al een belangrijk onderdeel van het project klaar na 2 weken ontwikkeling, en kon een kerngroep van Tele-Onthaal die deelresultaten tijdens het ontwikkelingsproces al actief testen en optimaliseren.

Teleonthaal jos

Enkele uitgewerkte functionaliteiten en user stories:

Planningen opmaken dankzij geïntegreerde digitale permanentieroosters

Met vijf provincies die werkshiften aanmaken, en vrijwilligers met individuele en vaak variabele beschikbaarheden, is het opstellen van permanentieroosters voor Tele-Onthaal een serieuze klus. Omdat de permanentieroosters de motor van de organisatie vormen, zochten we een manier om deze klus op een gestandaardiseerde manier via het platform te kunnen klaren. Na veel experimenteren, testen en optimaliseren, kwamen we uiteindelijk tot een efficiënte workflow:

  • Beheerders maken een rooster aan met per dag een aantal timeslots en een aantal toestellen (telefoon of chat).
  • Vervolgens kunnen vrijwilligers hun voorkeuren ingeven, en zich zo inschrijven op één of meerdere slots.
  • Daarna volgt een puzzelfase, waarin beheerders het finale rooster kunnen uitwerken.

Op technisch vlak zorgden we ervoor dat elk slot afzonderlijk in realtime gesynchroniseerd wordt met de database, zodra er een actie op uitgevoerd wordt. Sommige roosters kunnen zeer veel data bevatten, wat niet ideaal is voor de performantie van het platform. Door initieel een leeg rooster te tonen, en vervolgens per slot alle data asynchroon in te laden, zorgen we voor een vlotte werking.

Kunnen je bedrijfsprocessen ook efficiënter?

We luisteren naar je verhaal, en wisselen graag eens van gedachten.