Geautomatiseerde permanentieroosters voor alle Tele-onthaal vrijwilligers
Hoe we Tele-Onthaal via automatisering en een verregaande vereenvoudiging van interne processen helpen om de kracht van haar vrijwilligers optimaal in te zetten.
De resultaten in een notendop
Hallo, ik luister...
Honderden vrijwilligers over alle Vlaamse provincies zetten zich elk jaar opnieuw in om via Tele-Onthaal een luisterend oor te bieden aan iedereen die daar nood aan heeft. Bellers en chatters kunnen bij Tele-Onthaal terecht om zich begrepen en gesteund te voelen, door iemand die geen expert is maar hen aanspreekt van mens tot mens. In 2018 beantwoordden de Tele-Onthaaldiensten maar liefst 121.799 telefoon- en chatoproepen. Een organisatie van onschatbare waarde dus, als je het ons vraagt.
Een digitaal inhaalmanoeuvre
De organisatie kampte met een aantal organisatorische uitdagingen, in het bijzonder op het vlak van administratie en planning van hun meer dan 600 vrijwilligers—het kloppende hart van de organisatie. En dus stelden ze ons de vraag om deze complexe administratie te helpen omzetten naar een digitale tool.
Vrijwilligersbeheer bij een organisatie als Tele-Onthaal: dat is een taak om U tegen te zeggen. Naast registratie en opleiding van vrijwilligers, gaat het gros van de tijd uiteraard naar agenda en planning. Het volledige vrijwilligersbeheer gebeurde tot voor kort in alle provincies op zeer uiteenlopende manieren, via verschillende tools en hulpmiddelen. Bovendien kwam daar in de meeste gevallen nog heel veel papier bij kijken (denk dus gerust ook aan fichebakken en classeurs). Dat zorgde niet zelden voor dubbel werk, dat relevante info verloren ging in de papierstapel, en dat er wel eens onnauwkeurigheden bleken in de planning van vrijwilligers.
Het doel van het project was duidelijk: een gezamenlijk informatiemanagementsysteem ontwikkelen dat de Tele-Onthaaldiensten zou toelaten om alle info over vrijwilligers efficiënt en systematisch te beheren.
2018: context mapping en behoeftenanalyse
Dat dit project allerminst evident was, daarvan waren Tele-Onthaal en wijzelf meteen overtuigd. Voor Tele-Onthaal betekende dit een sprong in het onbekende: de nood en de vraag lagen duidelijk op tafel, maar de concrete invulling van de gewenste digitale oplossing kon nog alle kanten uit.
De aanwezigheid van vijf anders georganiseerde deelwerkingen–met elk hun eigen ervaringen en traditie–vroeg om een participatieve aanpak, waarbij change management niet onbelangrijk zou zijn. Daarom startten we met een uitgebreide analyse van de behoeften. In de loop van 2018 zaten we samen met alle verantwoordelijken en stakeholders van de diensten, en namen we de kerntaken van het toekomstige platform onder de loep. We bepaalden een uitgebreide technische featurelijst voor het project, en tekenden de grove krijtlijnen uit voor wat later het vrijwilligersplatform zou worden.
2019: testen en optimaliseren via een agile aanpak
Na de uitgebreide strategische fase werd de uiteindelijke scope van het project duidelijk. In het voorjaar van 2019 konden we overgaan tot de concrete invulling en uitwerking van het vrijwilligersbeheersysteem.
Om enige flexibiliteit tijdens het traject te kunnen garanderen, en gefaseerd te werk te kunnen gaan, lieten we ons leiden door enkele principes afkomstig uit de scrum-aanpak. In een reeks van sprints werkten we telkens specifieke onderdelen van het platform uit. Het projectteam van Tele-Onthaal was daarbij heel nauw betrokken, en volgde de voortgang wekelijks op. Dankzij die aanpak hadden we al een belangrijk onderdeel van het project klaar na 2 weken ontwikkeling, en kon een kerngroep van Tele-Onthaal die deelresultaten tijdens het ontwikkelingsproces al actief testen en optimaliseren.
Enkele uitgewerkte functionaliteiten en user stories:
Intake en onboarding van vrijwilligers
Vrijwilligers worden centraal beheerd en het opleidingstraject van een vrijwilliger is nu eenvoudig op te volgen.
Groepen, community-building en opleidingsactiviteiten
Vrijwilligers kunnen naar hartenlust gegroepeerd worden om ze eenvoudig uit te nodigen voor activiteiten, groepssessies of intervisies.
Permanentieroosters aanmaken en invullen
Het proces om permanentieroosters aan te maken, personen in te plannen, de uiteindelijke roosters te verdelen en wijzigingsaanvragen te beheren nam voordien erg veel tijd in beslag voor de medewerkers van Tele-Onthaal. Dankzij een nieuwe en gestandaardiseerde werkwijze waarbij iedere dienst met dezelfde tools aan de slag kan, is het beheren en verdelen van de roosters nu (bijna) kinderspel geworden.
Vergoedingen voor vrijwilligers bijhouden
Er worden zogenaamde 'tegemoetkomingen' uitbetaald voor de verplaatsingen van sommige Tele-Onthaalvrijwilligers. Het systeem berekent volledig automatisch en aan de hand van de data hoeveel iedere vrijwilliger vergoed mag worden.
Interne gebruikersrapporten en indicatorenrapportage voor de overheid
Ook rapportering gaat in de nieuwe digitale omgeving veel sneller. Beheerders kunnen belangrijke cijfers en statistieken steeds raadplegen, en gemakkelijk rapporten maken.
Planningen opmaken dankzij geïntegreerde digitale permanentieroosters
Met vijf provincies die werkshiften aanmaken, en vrijwilligers met individuele en vaak variabele beschikbaarheden, is het opstellen van permanentieroosters voor Tele-Onthaal een serieuze klus. Omdat de permanentieroosters de motor van de organisatie vormen, zochten we een manier om deze klus op een gestandaardiseerde manier via het platform te kunnen klaren. Na veel experimenteren, testen en optimaliseren, kwamen we uiteindelijk tot een efficiënte workflow:
- Beheerders maken een rooster aan met per dag een aantal timeslots en een aantal toestellen (telefoon of chat).
- Vervolgens kunnen vrijwilligers hun voorkeuren ingeven, en zich zo inschrijven op één of meerdere slots.
- Daarna volgt een puzzelfase, waarin beheerders het finale rooster kunnen uitwerken.
Op technisch vlak zorgden we ervoor dat elk slot afzonderlijk in realtime gesynchroniseerd wordt met de database, zodra er een actie op uitgevoerd wordt. Sommige roosters kunnen zeer veel data bevatten, wat niet ideaal is voor de performantie van het platform. Door initieel een leeg rooster te tonen, en vervolgens per slot alle data asynchroon in te laden, zorgen we voor een vlotte werking.
Kunnen je bedrijfsprocessen ook efficiënter?
We luisteren naar je verhaal, en wisselen graag eens van gedachten.
Platformen die administratieve processen vereenvoudigen
Het digitaliseren en automatiseren van interne processen kan voor een enorme tijdswinst en meer tevredenheid bij werknemers zorgen. Hieronder enkele andere voorbeelden van platformen die waarin automatisering centraal stond.
