Een service design traject om lezers opnieuw te laten ontdekken

Om tot die verbeterde dienstverlening te komen, wilde Cultuurconnect inzetten op gebruikersonderzoek. Want zij hebben héél goed begrepen dat je door eerst te begrijpen wat er vandaag misloopt of ontbreekt kan inzetten op digitale oplossingen die het verschil maken. 

Gebruikers centraal zetten in digitale projecten? Yes please! We gingen dus aan de slag met de vraag hoe we ontdekken makkelijker, leuker en intuïtiever kunnen maken. En we vertrokken daarbij volledig vanuit de gebruiker: de biblezer. Met het double diamond model als methodiek. 

Binnen het double diamond model, een veelgebruikte methodologie binnen service design of design thinking, gaan we eerst uitzoomen om het probleem beter te begrijpen en te definiëren, door in cijfers en onderzoek te duiken én door met de doelgroep te gaan praten. Waar lopen ze vandaag (allemaal) tegenaan? Door te starten uit helder gedefinieerde problemen, kunnen we namelijk inzetten op oplossingen die aan noden tegemoet komen. En die dus ook écht een verschil kunnen maken. 

Eens de problemen zijn scherpgesteld zoomen we opnieuw uit om verschillende ideeën te genereren die tegemoet komen aan die problemen ("How might we?"-- statements). Die ideeën bundelen we in concepten en toetsen we af aan een aantal parameters (Wat is technisch haalbaar? Wat is financieel haalbaar? Wat sluit aan bij de opdracht van Cultuurconnect? etc. ). Op basis daarvan werken we de gekozen concepten verder uit in een prototype dat opnieuw gevalideerd wordt bij de doelgroep. 

In de eerste fase trokken we dus het veld in voor interviews met de lezers. Aan de ingang van bibliotheken spraken we gebruikers aan: hoe laten ze zich inspireren, hoe kiezen ze hun volgende boek, dvd of cd, komen ze binnen met een gericht idee, of is de bib zelf ook een bron van inspiratie, en hoe houden ze bij wat ze in de toekomst willen uitlenen? De inzichten uit deze gesprekken bundelden we en vertaalden we naar nieuwe kansen.

Het gebruikersonderzoek hielp om blinde vlekken bloot te leggen: wat voor eindgebruikers belangrijk of nuttig is, blijkt niet altijd één-op-één samen te vallen met aannames vanuit de professionele praktijk. Maar precies dat maakte de kracht van het design thinking proces zichtbaar: door systematisch te toetsen bij de eindgebruikers konden we die verschillen herkennen en er oplossingen uit distilleren die voor iedereen waardevol zijn. En zo komen we tot digitale ingrepen die ertoe doen.

Door zelf gebruikersonderzoek te doen konden we de doelgroep goed vertegenwoordigen en meenemen doorheen het hele traject. Zo kwamen we tot oplossingen die écht aansluiten bij hun prioriteiten, zonder het bredere plaatje te verliezen.

We kwamen uiteindelijk tot twee concepten die elkaar versterken:

• De Slimme Boekenvinder voor wie inspiratie zoekt

• De Boekenscanner voor wie al inspiratie heeft, maar het niet wil vergeten

De ene helpt je ontdekken, de andere helpt je onthouden. De Slimme Boekenvinder is je persoonlijke leesbuddy in de bibwebsite. Je kan kiezen: laat me verrassen, toon me iets in de stijl van X,
of laat me zien wat onze bibmedewerkers aanraden. 

Maar wat als je die inspiratie buiten de bib tegenkomt? In een krant, een podcast, een boekenwinkel? Dat is waar de Boekenscanner binnenkomt. Zie het als de Shazam voor boeken: je scant een cover, titel of barcode, maar zelfs een kribbelig geschreven lijstje kan ook en de tool toont meteen of het boek beschikbaar is in jouw bib. Je kan het boek dan meteen reserveren of op een lijstje zetten voor later.

Beide concepten werden succesvol gevalideerd bij de doelgroep. De Boekenscanner is momenteel in ontwikkeling en zal nadien in enkele bibliotheken werden uitgetest. Voor de Slimme Boekenvinder bekijkt Cultuurconnect momenteel nog op welke manier dit exact een vervolg zal krijgen. Daarnaast kwamen ook heel wat andere tips en best practices naar voren over hoe bibliotheken ook op een niet-digitale manier in de bib zelf maximaal inspiratie kunnen bieden. Ook die tips worden door Cultuurconnect uitgerold zodat zoveel mogelijk bibliotheken ermee aan de slag kunnen.

Door de nodige tijd te investeren in het goed doorgronden van die noden staat Cultuurconnect vandaag klaar om bibliotheken te helpen om hun dienstverlening naar een volgend niveau te tillen. En zo meer mensen te verrassen met dat ene boek, cd, dvd of game die nog lang zal blijven nazinderen. Wat worden wij blij van dit soort trajecten!