Nieuwe teams met een missie: tevreden klanten
Het klinkt als een torenhoog cliché maar we zijn pas echt gelukkig als onze klanten tevreden zijn. Hun feedback is goud waard, want alleen zo kunnen we voortdurend bijleren. Daarom vragen we regelmatig wat goed loopt én wat nog beter kan. Dat resulteerde tot een shift in onze teamsamenstelling waarvan zowel onze klanten als collega’s nu volop de vruchten plukken.
Naar een nieuwe teamsamenstelling
Diversity matters. En dat geldt ook op vlak van teamsamenstellingen. Bij Statik werkten we al enkele jaren met drie soorten teams: analyse en strategie, development en support. Eerst kwamen de strategen en informatie-architecten aan bod bij de start van een project, vervolgens de developers en ten slotte onze collega’s van support en ondersteuning die de day to day vragen oplosten. Ieder team had een duidelijke focus. We merkten daarbij dat er op vlak van informatiedoorstroming soms kennis verloren ging wanneer een project van team veranderde.
Sinds eind 2020 werken we daarom met een nieuwe teamsamenstelling. In elk team zit er minstens één teamlead, informatie-architect, UX designer, front-end en back-end developer. Doordat de teams hun dag starten met een korte dagelijkse meeting (kortweg de befaamde DM), blijft elk teamlid voortdurend op de hoogte over hoe een project verloopt, welke gevoeligheden er spelen… Een project doorloopt nog steeds verschillende fases maar heeft nu steeds eenzelfde team als thuisbasis.
Één aanspreekpunt voor strategische vragen
Vroeger verschoven projecten van team strategie naar een team met ‘bouwers’. De klant verschoof mee en kreeg per fase een ander aanspreekpunt binnen Statik. Maar in de praktijk merkten we dat klanten over de fasen heen houden van een duidelijk aanspreekpunt.
Daarom heeft elke klant sinds onze teamswitch een vaste strategische contactpersoon. Dit is in praktijk de strateeg die van bij het eerste contact is betrokken. Die strateeg bewaakt de strategie en doelstellingen van de klant doorheen het volledige traject en denkt actief mee na over nieuwe opportuniteiten.
Het is ook de taak van de strateeg om na lancering samen met de klant de resultaten te blijven evalueren en optimalisaties voor te stellen, samen met het projectteam. Het voortdurend analyseren, implementeren en meten zijn immers de bouwstenen van onze cyclische aanpak.
Het projectteam blijft aan zet, ook na lancering
Dit wil niet zeggen dat de strateeg de enige Statik'er is waarmee een klant in contact komt. Doorheen het project zal in elke stap van het traject de juiste expert naar voren worden geschoven bv. een informatie-architect die de wireframes uittekent, een developer tijdens ontwikkeling en een marketeer die het project doet groeien na lancering.
Doorheen alle fasen van een project kan de klant terecht bij hetzelfde projectteam dat alle nodige expertise in huis heeft om snel een antwoord te bieden.
In tegenstelling tot vroeger, hebben we niet langer een apart team dat instaat voor support en ondersteuning. Vandaag zit die ondersteuning binnen de projectteams, bij dezelfde mensen die het project hebben ontwikkeld en opgevolgd. Geen nieuw gezicht meer voor de klant dus na lancering. Op die manier kunnen we meer consistentie garanderen en gaat er minder projectkennis verloren. En daar profiteert iedereen van.
Stijgende klantentevredenheid
Ondertussen zijn we enkele maanden verder en hebben we deze teamswitch aan een interne en externe evaluatie onderworpen. 'Meten is weten' is niet voor niets ons credo natuurlijk.
Bij elke supportvraag geven we onze klanten de kans om feedback uit te drukken in een cijfer op een schaal van 1 tot 5. Hieruit blijkt dat de klantentevredenheid bij supportvragen maar liefst 94% bedraagt. En ja, wij vinden dat we daar best trots op mogen zijn.
Meer weten over onze aanpak?
Hier kom je meer te weten over onze befaamde cyclische aanpak. Heb je feedback voor ons over onze werking? Of wil je graag eens van gedachten wisselen bij een dampende kop koffie?
Volgende blogpost
2 jaar Sharepair: maak kennis met Repair Maps, Repair Connects en het Open Urban Repair Network
Samen met de partners van het Interreg-project Sharepair ontwikkelden we de afgelopen een aantal platformen om de deeleconomie vooruit te helpen. Want herstellen is toch fijner dan weggooien?